Ông Từ Tiến Phát – Tổng giám đốc ACB – cho biết: “Để thực hiện chuyển đổi số toàn diện và hiệu quả, chúng tôi đầu tư thận trọng, xem xét rất kỹ, phải biết ứng dụng đó đem đến cho ngân hàng bao nhiêu doanh thu và lợi nhuận, đặc biệt là mang đến nhiều lợi ích về vật chất lẫn niềm vui cho khách hàng. Không thể thấy thị trường có công nghệ gì là lập tức lao vào”.
Lợi nhuận tăng gấp 17 lần nhờ chuyển đổi số
Mỗi năm Ngân hàng ACB đầu tư 1.000 tỉ đồng vào hoạt động phát triển công nghệ thông tin nói chung. Hoạt động chuyển đổi số bao trùm, tác động gián tiếp và trực tiếp vào ngân hàng. Năm gần nhất ACB mang về lợi nhuận 17.100 tỉ đồng (+40%).
Thành quả trong 10 năm, quy mô tín dụng và huy động của ACB đã tăng 4 lần, lợi nhuận tăng 17 lần, trong khi số nhân viên chỉ tăng 0,3 lần, số lượng kênh phân phối cũng chỉ tăng 0,12 lần.
5 năm gần đây ngân hàng đón bước ngoặt lớn trong hoạt động chuyển đổi số, khi số lượng giao dịch và doanh số giao dịch tăng đến 12 lần.
Quy mô tín dụng ACB tăng 50% trong 3 năm gần đây, nhưng không tăng thêm nhân sự nào. Kỳ vọng thời gian tới ACB sẽ tăng trưởng nhanh mà không cần phải tăng thêm nhân sự, không mở rộng mạng lưới.
Mô hình kinh doanh dẫn dắt chuyển đổi số hiệu quả
Mặc dù số tiền đầu tư cho chuyển đổi số hàng năm không nhỏ nhưng ông Từ Tiến Phát nhấn mạnh, mô hình kinh doanh phải dẫn dắt chuyển đổi số, chứ không phải công nghệ thông tin. Từ mô hình kinh doanh, ngân hàng có dữ liệu, sau đó đặt bài toán để công nghệ trả lời.
Trên hành trình chuyển đổi số, ACB chọn hướng đi khác biệt, không muốn sao chép mô hình sẵn có nên luôn sẵn sàng bắt tay với các “ông lớn” như FPT, VNG,… để tạo ra các sản phẩm công nghệ mới, đặt riêng cho ngân hàng. Điều này cũng thúc đẩy ngân hàng và công ty công nghệ tài chính (fintech) phải song hành. ACB kết nối bên ngoài, trở thành một ngân hàng mở, hợp tác với Momo, Zalo Pay và rất nhiều hệ sinh thái số hàng đầu Việt Nam.
Hai năm gần đây, ACB đã có lộ trình chuyển đổi số quyết liệt, đi vào thực chất và tính hiệu quả thực tế. ACB còn áp dụng mô hình Agile để làm sao đưa ra ứng dụng càng nhanh càng tốt. Ngân hàng cũng sẵn sàng cắt bỏ nếu dự án không hiệu quả, lỗi thời, thay vì để vài chục tỉ đồng đầu tư bị cuốn đi vô ích.
Xây dựng trải nghiệm số “full option” cho khách hàng
Đặt khách hàng là trọng tâm của sự phát triển, những trải nghiệm của khách hàng được ACB nghiên cứu, lắng nghe và nỗ lực xây dựng thành một hành trình hoàn chỉnh trên không gian số.
Có thể kể đến ứng dụng ACB ONE đang dần trở thành người bạn thân thiết của khách hàng với các tính năng như mở tài khoản và xác thực trực tuyến với công nghệ định danh eKYC và Video Call Face Identity, giao dịch ngân hàng, tích điểm đổi quà tặng, hoàn tiền, tham gia vào các chương trình khuyến mãi lớn, cùng với những trải nghiệm đặc quyền du lịch, nghỉ dưỡng,… Sắp tới, ACB ONE sẽ được phát triển thành “siêu ứng dụng”, thanh toán hầu hết các chi phí trong cuộc sống hàng ngày như học phí, phí dịch vụ hay đặt lệnh mua – bán chứng khoán, quản lý tài sản cá nhân, thanh toán thuế,…
Cũng thuộc hệ sinh thái số ACB, phiên bản website nâng cấp có tích hợp AI Chatbot đã được ngân hàng triển khai vào đầu tháng 6, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu riêng của chính mình. Website ACB có giao diện thân thiện, tốc độ hiển thị nhanh, thông tin phân bổ phù hợp và gần gũi với hành vi sử dụng di động của đa số người dùng hiện nay.
Mới đây nhất, đánh dấu cột mốc 30 năm, ngân hàng cho ra mắt ACB lite, chuỗi ngân hàng tự động hướng đến những tiện ích phù hợp với cuộc sống gọn nhẹ thời hiện đại. ACB lite không đơn thuần là ATM rút – nộp tiền, mà còn là nơi để khách hàng tự thao tác để mở tài khoản thanh toán, in thẻ ghi nợ nhanh và nhiều dịch vụ khác. Trong lộ trình phát triển ACB lite, các điểm giao dịch tự động này có thể đáp ứng đến 80% dịch vụ ngân hàng.
Tối ưu năng suất lao động nhân viên nhờ Robotics
Robotics – cỗ máy hiện đại và thông minh đã được ACB sử dụng, tăng năng suất và hiệu quả kinh doanh. Thay vì cần 100 người cho một trung tâm xử lý nghiệp vụ tại Hội sở, ACB chỉ cần 20 người khi ứng dụng Robotics.
Nếu như trước đây nhân viên ngân hàng phải làm rất nhiều mẫu biểu, mỏi mắt đọc báo cáo tài chính, thu thập thông tin khách hàng, điền hóa đơn thuế,… thì hiện nay đã có ứng dụng Robotics thay thế, làm nhanh hơn, không sai lệch thông tin, vừa hiệu quả vừa tránh rủi ro xuất phát từ cảm xúc. Trước kia nhân viên làm 100%, bây giờ máy gánh cho 70%.
Riêng trong năm 2023, ACB dự kiến tự động hóa gần 300 quy trình bằng robotics, và sẽ mở rộng lên tới 1.400 quy trình đến năm 2025, giúp tiết kiệm 1,4 triệu giờ lao động của hơn 2.000 nhân viên toàn hệ thống. ACB đánh giá dữ liệu phân tích và công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng, giúp tối ưu năng suất lao động cũng như giảm thiểu sai sót.
Nhờ tự động hóa, nhân viên ngân hàng tập trung hơn vào việc tư vấn, quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Từ đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng được nâng cao, làm hài lòng khách hàng để ACB sẽ luôn là ngân hàng được nhiều khách hàng ưu tiên lựa chọn.
Tóm lại, chuyển đổi số tại ACB là hành trình nâng cấp của chính mỗi nhân viên và sự thay đổi tích cực của tổ chức, góp phần mang đến nhiều giá trị cho ngân hàng trong mối tương quan với ngành, với khách hàng, với xã hội và cộng đồng như thông điệp “Tiếp nối giá trị cho mai sau” của ngân hàng 30 tuổi.
