Nhân viên bệnh viện sao ‘bên trọng bên khinh’ với bệnh nhân?

Sáng 1-11, tôi đưa con đến khám bệnh tại một bệnh viện ở TP.HCM. Vì đến trễ nên tôi muốn khám chuyên gia cho nhanh kịp xong trong buổi sáng.

“Bên trọng bên khinh” dựa vào đóng tiền cao hay thấp

Quầy hướng dẫn của bệnh viện có một góc để bảng đăng ký khám chuyên gia. Tôi đến hỏi đăng ký khám, cô nhân viên còn khá trẻ ngước lên nhìn rồi thờ ơ trả lời: ra cổng rẽ trái mua sổ khám bệnh. 

Tôi mua sổ, ghi thông tin xong quay lại gặp nhân viên này đưa sổ. Cô này nhìn tôi rồi trả lời cộc lốc, không chủ ngữ: đưa sổ cho bảo vệ nộp vào bên kia (khu khám thường).

Tôi khẳng định khám chuyên gia, cô nhân viên mới nói về giá (780.000 đồng bao gồm nội soi), hôm nay bác sĩ nào khám, thời gian dự kiến khám. 

Tôi chấp nhận, giọng cô nhân viên thay đổi hẳn, lịch sự hơn lúc nãy rất nhiều: mời anh qua ghế bên kia ngồi, chờ đến tên thì đóng tiền rồi đem sổ lại đưa em.

Đóng tiền xong, tôi đưa sổ cho cô nhân viên và được cô mời ngồi chờ để có người đưa lên phòng khám. 

Tôi thắc mắc: khi nãy anh đăng ký khám sao em trả lời cộc lốc, khó chịu vậy? “Em xin lỗi, em tưởng anh khám bình thường” – cô nhân viên trả lời.

Hôm đó tôi mặc cái áo thun hơi cũ, mặt mày nhìn cũng đen đen, quê mùa. Có lẽ vì vậy mà cô nhân viên mới tưởng rằng tôi khám thường?

Lúc đó cô nhân viên cũng không hỏi tôi muốn khám gì, giá khám chuyên gia, dịch vụ thế nào mà chỉ thẳng tôi qua khu khám thường.

Cô nhân viên liên tục xin lỗi vì tưởng rằng tôi khám bình thường chứ không phải khám chuyên gia nên vừa rồi có thái độ như thế! 

Nếu tôi là người khám bình thường sẽ không nhận được thái độ tiếp đón ân cần và cũng sẽ không nhận được lời xin lỗi này? Rõ ràng thái độ tiếp nhận “bên trọng bên khinh” dựa vào dịch vụ khám đóng tiền cao hay thấp!

Cùng một bệnh nhân, thời điểm, cùng địa điểm và con người nhưng thái độ tiếp nhận, tư vấn của nhân viên quầy lễ tân của bệnh viện khác nhau một trời một vực.

Bệnh nhân là khách hàng, cần phải bình đẳng

So với cách đây chục năm, cơ sở vật chất và dịch vụ, thái độ phục vụ của các bệnh viện đã tốt hơn rất nhiều. Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh tốt hơn, các bệnh viện đã nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất, con người, cung cấp nhiều lựa chọn khám chữa bệnh khác nhau. 

Các bệnh viện đưa ra nhiều gói khám chữa bệnh khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người bệnh. 

Khám bệnh dịch vụ, khám bệnh chuyên gia đóng tiền khám cao gấp nhiều lần khám bình thường nhưng được khám nhanh hơn, nội soi tại phòng, có người hướng dẫn đến các phòng liên quan.

Dân gian có câu “tiền nào của đó”. Đóng tiền cao hơn được hưởng các tiện ích tốt hơn vì bệnh viện cũng đầu tư cho các dịch vụ đó nhiều hơn. 

Nhưng thiết nghĩ sự phân biệt bệnh nhân chỉ nên ở dịch vụ khám, tùy vào khả năng chi trả của bệnh nhân.

Còn ở khu tiếp nhận ban đầu, mọi bệnh nhân đều bình đẳng bởi đó vừa là khách hàng của bệnh viện, vừa là những người cần được hướng dẫn chi tiết, chu đáo để nhanh chóng được khám chữa bệnh.

Nhân viên khi tiếp đón người khám bệnh chuyên gia và người khám bệnh bình thường đều tận tình, chu đáo như nhau, không nên phân biệt sang – hèn, nếu vậy thì tốt biết bao nhiêu. 

Người bệnh có thể khác nhau ở phục sức bên ngoài, nhiều tiền hay ít tiền, ở quê lên hay người thành phố… cũng đều là người đang lo lắng về căn bệnh của mình, cần được sự quan tâm, tiếp đón như nhau.

Khi bệnh nhân đến, họ đều là khách hàng ban đầu của bệnh viện và rất cần được tư vấn, hướng dẫn tận tình như nhau. 

Về tình, những người ở quê lên còn đáng nhận được sự thông cảm, hướng dẫn, tư vấn nhiều hơn bởi họ không rành, sợ sệt không dám hỏi…

Việc tư vấn chu đáo, tận tình ngay từ lúc tiếp nhận bệnh nhân không gây tốn kém cho bệnh viện bất kỳ chi phí nào. Ngược lại, hình ảnh bệnh viện trong mắt người bệnh tốt lên, ấm áp hơn biết bao nhiêu.

Xin đừng đối xử với bệnh nhân như vậy!