Tôi đã làm khá nhiều nghề. Từ nông dân, bảo vệ, bán vé hội chợ, giữ xe đạp đến cán bộ Đoàn, Đội, đi bộ đội, dạy học, quản lý du lịch, tư vấn du lịch, hướng dẫn viên… Làm đủ nghề, tôi cảm nhận hướng dẫn viên (HDV) du lịch là nghề khó nhất.
Khối lượng công việc lớn, cường độ căng thẳng
Truyền đạt thông tin thế nào để khách đủ lứa tuổi, thành phần, trình độ, văn hóa… tiếp thu và đồng thuận. Nội dung không giới hạn, trả lời thế nào để khách hài lòng, không dễ chút nào. Tri thức nhân loại mênh mông mà kiến thức mỗi người có hạn.
Khối lượng công việc rất lớn, cường độ làm việc căng thẳng. Đi sớm, về trễ. Đi nhanh, ăn nhanh, nói nhiều, đứng nhiều, ngủ ít, quán xuyến toàn bộ hoạt động chương trình tour. Làm việc độc lập, xa nhà nhiều ngày. HDV không chỉ là người dẫn đường, bạn đường, phục vụ tự nguyện, hoạt náo, thuyết minh tuyến điểm… mà còn là người cung cấp thông tin, xử lý tình huống, đại diện công ty và đất nước.
Khó nhất là xử lý tình huống và cung cấp thông tin, không trường lớp nào dạy đủ. HDV là người thổi hồn vào các danh thắng, nhân tố quan trọng quyết định thành công tour du lịch. Ngoài kỹ năng nghề, HDV phải sành tâm lý và bản lĩnh công dân. Tùy đối tượng khách mà biết nên nói gì, chơi gì; sẵn sàng bảo vệ lợi ích của khách hàng, của công ty và đất nước một cách hài hòa. HDV giỏi có thể làm nhiều nghề khác như MC dẫn chương trình, nhà báo, nhà tổ chức sự kiện…
Ranh giới giữa góp ý và phê phán, thanh và tục, giai thoại và hiện thực nhiều khi rất mong manh và tùy cảm nhận của đối tượng khách. Nhưng có nguyên tắc bất biến là “Chỉ nói những điều mình biết chắc”. Khi nghi ngờ độ chính xác thông tin, cần nói rõ: “Theo hiểu biết của tôi…”, “Nếu tôi nhớ không lầm”; nhất là những vấn đề có thể gây ngộ nhận và suy diễn tiêu cực.
HDV giỏi là những “Mini bách khoa đụng”, đụng đâu cũng có thể trả lời. Tố chất quan trọng nhất, ngoài đam mê, nhiệt huyết là học hỏi để không ngừng hoàn thiện. Đọc, sàng lọc thông tin và hỏi, nhất là hỏi khách. Đặc biệt là kiến thức lịch sử. Nhà trường chỉ tạo nền móng kiến thức lẫn kỹ năng. Xây dựng, tạo lập nên từng ngôi nhà văn hóa khác biệt, chất lượng tùy thuộc vào từng HDV.
Hướng dẫn viên là người thổi hồn vào các danh thắng, nhân tố quan trọng quyết định thành công tour du lịch
Phải sàng lọc, không ngừng hoàn thiện
Như bất cứ công dân nào, HDV cũng có thể sai lầm do được học sai, thiếu bản lĩnh và dễ dãi trong truyền đạt thông tin. Tôi không tin “chuyện kể phi tần triều Nguyễn” mà báo chí và dư luận đang bức xúc là HDV “cố ý xúc phạm tiền nhân”. Có thể HDV muốn kiếm chuyện lạ, tạo dấu ấn, chứng tỏ mình biết nhiều chuyện… Kết quả ngược lại, câu chuyện phản tác dụng và bị phản ứng dữ dội.
Chuyện HDV kể chuyện tiếu lâm “mặn” vô duyên, kiến thức nghèo nàn, thông tin sai lệch, thậm chí nguy hại… không chỉ trong nước mà cả nước ngoài (Outbound và Inbound); chưa phổ biến nhưng không còn cá biệt. Sai, phải nhận sai, xin lỗi, tìm nguyên nhân và sửa sai triệt để. Xin đề xuất mấy kiến giải chủ quan sau:
HDV chỉ nói những điều mình biết chắc, khi khách thắc mắc cần chứng minh nguồn gốc thông tin. Thông tin cung cấp trên tour nếu không chính xác có thể dẫn đến nhiều hệ lụy khi khách hàng phổ biến.
Công ty sử dụng HDV liên đới trách nhiệm nếu HDV sai phạm nghiệp vụ. Việc xử lý tùy mức độ mà nhắc nhở, chấn chỉnh đến kỷ luật công ty và pháp luật. Cũng cần nêu nguồn đào tạo của các HDV để chia sẻ trách nhiệm và nâng cao chất lượng đào tạo.
Du khách là người thụ hưởng thông tin, cũng là người kiểm tra chất lượng và giám sát. Khi có sự cố, cần lên tiếng. Tùy mức độ mà góp ý trực tiếp với HDV, phản ánh với công ty lữ hành; kịp thời hạn chế tiêu cực, phát tán thông tin sai lệch.
HDV là người đại diện công ty, là nhân viên ngoại giao nhân dân của đất nước nên cần được sàng lọc và không ngừng hoàn thiện. Vào nhà là biết chủ, nhìn lính là biết tướng. Qua HDV là biết uy tín, chất lượng công ty và phần nào hình ảnh đất nước.
Cũng như giáo viên, nhân vật trung tâm của nhà trường; HDV – trung tâm của các công ty lữ hành, nguồn lực bổ sung cho các bộ phận thiết kế, điều hành, sale, marketing, quản lý… du lịch. Nhà trường cần đổi mới phương thức, điều chỉnh nội dung thực tiễn đào tạo. Tăng tối đa thời gian ngoại khóa, thực hành nghiệp vụ và đội ngũ giảng viên doanh nhân thực tế.
Sự cố “chuyện kể phi tần triều Nguyễn” cũng là dịp để từng HDV, công ty lữ hành đến nhà trường và cả ngành du lịch nhìn lại mình và điều chỉnh hành vi.
Cần đoạn tuyệt cách làm có sự cố mới kiểm tra, rà soát. Việc rèn luyện, nâng cao nghiệp vụ và giám sát phải làm thường xuyên.
